woensdag 22 juli 2009

De klant: koning?

Om volop te genieten van een film gaat er niets boven de bioscoopervaring. De kwaliteit van beeld en geluid is hierbij slechts één aspect. De afdaling in een door de cinema gecreëerde wereld, inclusief de daarbij horende onbereikbaarheid voor pakweg de telefonerende medemens, is minstens even belangrijk. Niet dat mensen mij niet mogen opbellen, integendeel, maar een wereld waarin ik 24 uur op 24 bereikbaar zou moeten zijn is veeleer een nachtmerrie dan een mooie droom. Ondanks de steeds groter wordende televisieschermen en bijhorende homecinemasystemen zul je mij dus toch nog altijd regelmatig in de bioscoop aantreffen.

Al moet ik zeggen dat ze de laatste tijd erg hun best gedaan hebben om mij daar weg te jagen. Het gebrek aan alternatieven om bepaalde films in optimale omstandigheden te bekijken zal mij altijd doen terugkeren, maar een tevreden klant ben ik niet meer. Voor alle duidelijkheid: ik heb het niet over initiatieven die een rijk en gevarieerd aanbod koppelen aan een fijne filmervaring. Een filmfestival zoals het BIFFF mag ook de komende jaren op mijn bezoek rekenen en naar het Brusselse Cinematek of het Leuvense CinemaZED zal ik altijd graag terugkeren. Maar ik heb het hier over het louter commerciële circuit, de multiplexen, de Kinepolissen en Utopolissen van deze wereld, waar film herleid wordt tot een extraatje bij de popcorn.

Kinepolis Leuven was de eerste die zich van zijn meest klantonvriendelijke kant liet zien. In mei van dit jaar wilde ik My Bloody Valentine 3D gaan bekijken. Ik had in de programmabrochure gezien dat deze om 20:15 u. zou beginnen. Omstreeks 20:00 u. kocht ik een kaartje (2 euro extra omdat het een 3D-film betrof) en even later ging ik de zaal binnen. Toen bleek echter dat de film al begonnen was, 10 minuten voor het aangekondigde aanvangsuur! Ik heb de film uitgekeken, maar het zoeken naar een plekje in een donkere zaal en het missen van pakweg het eerste kwartier zette wel een domper op de avond.

Op zo'n moment wil ik graag signaleren dat er iets foutgelopen is met de communicatie tussen de firma (Kinepolis) die een dienst levert en mij als klant. Een bioscoopcomplex moet toch op een duidelijke manier kunnen communiceren met zijn publiek? Als ik hierbij kan helpen, bijvoorbeeld door te wijzen op zwakke plekken, doe ik dat graag. Anderzijds geef ik toe ook de hoop te hebben gekoesterd dat er voor mij wel een gratis filmticketje vanaf kon als tegemoetkoming voor een niet-geslaagde filmavond. Ik stuurde dus een mailtje naar Kinepolis.

Het antwoord liet niet lang op zich wachten. Ik kreeg een mailtje terug van “het Kinepolis-team” (verder geen naam of zo) dat opgesteld was in een soort van Nederlands waarin grammatica, zinsbouw of het gebruik van hoofdletters niet meer dan onbelangrijke details zijn. Nu hebben mails in het algemeen wel vaker hieronder te lijden, maar bij een klantgerichte communicatie lijkt mij correct taalgebruik toch een basisvereiste. Zo mogelijk nog droeviger dan de vorm was de inhoud: niet zij waren naar eigen zeggen in de fout gegaan, want de film was om 19:45 u. en niet om 20:15 u. geprogrammeerd, maar ik zou de verkeerde website of het verkeerde complex geraadpleegd hebben. De intentie van de mail was duidelijk om zich zo snel mogelijk van een lastige klant af te maken.

Maar natuurlijk had ik het gedrukte programmaboekje van Kinepolis Leuven bijgehouden. Ik scande dit in en verzond het met de boodschap dat ik mij echt niet vergist had, getuige de ingescande pagina. In het daaropvolgende antwoord probeerde men inderdaad de schuld niet meer in mijn schoenen te schuiven, maar ik had de kleine lettertjes moeten lezen: de programmatie is onder voorbehoud. De film was dus wel degelijk geprogrammeerd om 19:45 u., niettegenstaande het officiële programmaboekje van Kinepolis Leuven 20:15 u. vermeldde. In de mail was zelfs sprake van excuses omdat ik de afwijking niet tijdig heb kunnen opmerken (let op de subtiliteit: zij excuseren zich omdat ik de afwijking niet tijdig heb kunnen opmerken!). Men putte zich ook uit om duidelijk te maken dat men mijn opmerking wel degelijk au sérieux nam, want ik had het tegendeel beweerd in mijn tweede mail, maar oprecht kwam het allemaal toch niet over. Hoeft het trouwens gezegd dat er uiteraard met geen woord gerept werd over een eventuele tegemoetkoming? Mijn mailverkeer met één of meerdere anonieme Kinepolismedewerkers heb ik daar stopgezet: meer tijd wilde ik er niet aan besteden en ik nam me gewoon voor dat het wel een tijdje zou duren vooraleer ze me weer als klant zouden terugzien.

Als je beslist hebt om (althans voor een tijdje) niet meer naar Kinepolis te gaan, dan ben je voor het commerciële filmaanbod natuurlijk aangewezen op de concurrentie, bijvoorbeeld het kleine broertje Utopolis. Hun zaal in Aarschot is op fietsafstand, maar Mechelen is op een dertigtal kilometer ook nog een haalbare afstand. En laat ze in Mechelen nu net een film spelen die op dit moment slechts in een viertal Vlaamse zalen draait, die bovenaan mijn “te zien”-lijstje staat en die ik gemist had op het voorbije BIFFF: Let The Right One In, een bescheiden horrorfilm die het vampierenthema op een originele manier zou benaderen. Inderdaad, “zou”, want ik kan het niet bevestigen of ontkennen: ik heb de film in kwestie niet gezien...

Enkele dagen geleden reed ik dus naar Utopolis Mechelen om deze film te gaan bekijken (en geen andere, want daarvoor kon ik ook korter bij huis terecht). Daar aangekomen zag ik wel de affiches van de film hangen, en de vermelde uren klopten met het programma dat ik geraadpleegd had. Op het scherm dat een overzicht gaf van alle voorstellingen was echter geen spoor van de film te bekennen. Ik begon toch maar aan te schuiven, maar rook uiteraard al onraad en speurde in het programma naar een mogelijk alternatief. Met Harry Potter in drie zalen was de keuze niet overweldigend, maar Public Enemies sprak me wel aan.

Toen ik aan de beurt was, vroeg ik naar Let The Right One In. De film was, zoals ik al vermoedde, geannuleerd. Door het grote succes van de nieuwe Harry Potter werd er een extra zaal vrijgemaakt om die film niet in twee maar in drie zalen tegelijkertijd te kunnen draaien. Daarvoor werd, onaangekondigd en op het allerlaatste moment, een film geannuleerd die lovende kritieken gekregen heeft, slechts in vier Vlaamse bioscoopzalen te bekijken is en nog maar de eerste week draaide!

Omdat ik geen zin had om zonder meer terug naar huis te rijden, kocht ik een kaartje voor Public Enemies. Ik had de trailer van de film al gezien, en wist dus dat het om een gangsterfilm ging van Michael Mann (bekend van onder meer Manhunter, Heat en The Insider). Ik moet toegeven: het was een meevaller. Michael Mann maakt een rake schets van de confrontaties tussen de FBI en de legendarische bankovervaller John Dillinger in het Chicago van de jaren 30. Bovendien zijn zowel Johnny Depp als Christian Bale in topvorm. Uiteindelijk heb ik dus toch nog een fijne filmavond beleefd, zij het eerder ondanks dan dankzij Utopolis.

De vaststelling blijft dat op drie maanden tijd twee verschillende bioscoopketens mij hun misprijzen voor de filmliefhebber getoond hebben. Ik begrijp echt wel dat de commerciële logica soms hard is, maar film is niet alleen een commercieel product dat verkocht moet worden; film is veel meer dan dat! Het bioscooppubliek, dankzij wie deze bioscoopketens kunnen overleven, erkent die meerwaarde en wil er de prijs voor betalen. Er zijn immers nog heel wat mensen die kiezen voor de ervaring van het grote scherm in de donkere zaal, dat door geen enkel televisietoestel, hoe geavanceerd ook, zelfs maar benaderd kan worden. De enige plaats waar ze dat doorgaans kunnen beleven is de bioscoop. Maar de liefde moet dan wel wederzijds zijn.


Geen opmerkingen: